Thay đổi từ từ

Ai cũng hiểu trong lĩnh vực công nghệ sự bổ sung năng lực cho các sản phẩm mới bao giờ cũng khiến chúng trở nên phức tạp hơn nhưng người dùng lại có một yêu cầu rất oái oăm là: sản phẩm ngày càng đa năng hơn nhưng vẫn phải có thiết kế đơn giản và dễ sử dụng hơn.

Nhưng thực tế cũng có không ít những bài học để các hãng công nghệ có thể áp dụng. Một trận siêu bão và những đợt xói mòn đều khiến diện mạo của bất kỳ vùng đất nào thay đổi nhưng mọi người lại thường chỉ chú ý đến những trận bão. Và đó là cách mà Apple, Amazon hay Google đã và đang làm để chinh phục người dùng trên khắp thế giới. Họ nâng cấp, cải tiến hay bổ sung thêm các tính năng mới một cách rất đều đặn vào một sản phẩm “rất cũ” của mình. Quá trình này được tiến hành đều đặn đến mức nhiều khi người dùng cảm thấy chẳng có gì thay đổi nhưng trải qua một thời gian dài họ mới giật mình nhận ra rằng sản phẩm đó đã có một bước nhảy vọt. Sự phức tạp đã biến thành đơn giản.

Nói thì dễ nhưng nguyên tắc này lại thường khó áp dụng với các sản phẩm là ứng dụng dành cho người dùng cuối. Chỉ một sự thay đổi nhỏ về giao diện đã khiến mọi người lúng túng hay bỡ ngỡ và nhiều khi dẫn đến một sự ác cảm vô lý.

Dù đã có 3 thế hệ iPhone khác nhau nhưng giao diện của mẫu di động này vẫn gần như không thay đổi.

Giữ cho giao diện cốt lõi không được thay đổi

Những nhà sản xuất thiết bị thành công nhất thế giới hiện nay là Apple và RIM đã sử dụng nguyên tắc này một cách rất thành công. Kể từ thế hệ sản phẩm đầu tiên cho đến nay, hầu như chưa có ai phàn nàn rằng giao diện của chiếc BlackBerry hay iPhone mà họ mới mua khác hẳn với chiếc điện thoại cũ.

Hãng bán lẻ trực tuyến Amazon cũng triệt để áp dụng nguyên tắc: Mọi thứ phải thật quen thuộc. Trong khi các website khác liên tục thay đổi giao diện, Amazon vẫn chỉ trung thành với những thứ cũ kỹ. Họ cũng thay áo mới cho website của mình nhưng các biểu tượng như “hộp tìm kiếm”, biểu tượng giỏ mua hàng, biểu tượng tài khoản, liên kết đến các chỉ mục khác… vẫn phải đặt ở vị trí cũ với hình ảnh cũ.

Người dùng Internet hẳn đã rất quen thuộc với giao diện trang chủ của Google. Nếu có dịp nhìn lại chặng đường hơn 10 năm qua, hẳn chúng ta sẽ thấy Google đã trở nên phức tạp hơn rất nhiều với vô số những tính năng mới nhưng sự quen thuộc và tiện lợi vẫn luôn được duy trì và đó là một trong lý do quan trọng khiến mọi người vẫn ở lại với Google.

Hãy quan sát thái độ của người dùng

Vẫn phải đơn giản trong khi sử dụng với người dùng và phức tạp về tính năng. Với nguyên tắc này trang iTunes của Apple tỏ ra thành công nhất còn bộ Office 2007 của Microsoft lại là hình mẫu của sự thất bại. Giao diện Ribbon đã “đuổi” không ít khách hàng trở về với Office 2003 bất chấp việc bộ phần mềm này chuẩn bị được Microsoft cho “về vườn” và ngừng hỗ trợ.

Đừng khoe khoang

Nếu nguyên tắc “Thay đổi từ từ” được áp dụng, các hãng công nghệ thành công nhất thường áp dụng thêm nguyên tắc “Không khoe khoang”. Họ cứ âm thầm làm và để phần việc khám phá cho khách hàng của mình. Tâm lý “Ơ - rê- ca” (cảm giác sung sướng khi tự mình khám phá ra một điều gì đó mới mẻ) sẽ giúp khách hàng gắn bó hơn với một thương hiệu nào đó.

Hãy để khách hàng tự do

Sứ mệnh của các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ là sáng tạo thêm thật nhiều những công nghệ mới, bổ sung chúng vào sản phẩm của mình nhưng quan trọng là hãy để khách hàng tự quyết định có nên dùng hay không và dùng vào thời điểm nào mà họ cho là thích hợp nhất và cần thiết nhất.

Apple và Google là những người hiểu rõ điều này nhất. App Store đã có hàng trăm ngàn ứng dụng nhưng người dùng hoàn toàn có thể bỏ quên. Gmail đã có tính năng “dán nhãn” cho email từ rất lâu nhưng người dùng không bắt buộc phải dùng hay tính năng mở tập tin đính kèm bằng Google Docs có thể được thay thế bằng cách tải trực tiếp về máy… Được tự do và làm chủ thực sự thiết bị và dịch vụ là điều tất cả các khách hàng đều mong muốn.

"Mọi người thường không thích thay đổi" nhưng nhà sản xuất phải luôn luôn sẵn sàng có những thứ mà khách hàng sẽ cần khi họ muốn. Thay vì “cưỡng ép” khách hàng phải sử dụng những công nghệ mới của mình, các công ty nên làm tốt công việc giới thiệu và khuyến khích khách hàng tìm hiểu chúng để họ sử dụng một cách thành thạo nhất khi cần.